Freelancer giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp với khách hàng là phần đòi hỏi kĩ năng giao tiếp bằng tiếng Anh văn bản của bạn, và chúng ta hoàn toàn có thể rèn luyện được.

1/ Ngôn ngữ lịch sự, không dùng từ thông tục hoặc từ lóng. Đúng ngữ pháp, chính tả.

Lần đầu trò chuyện không ai lại dùng từ quá thân mật hoặc từ đường phố, cho nên việc dùng từ lịch sự là vô cùng quan trọng để gây ấn tượng về bạn.

Khi mở đầu một bài viết để bid, bạn nên dùng "Hello client_username"; tránh dùng "Hi", "Hey guy" vì nó thân mật; nhưng dùng từ quá trang trọng khiến khách hàng khó xử như "Dear Sir" cũng nên tránh. Tuy nhiên khi đã là khách quen và họ chủ động "Hi there" thì mình cũng nên dùng "Hi" lại.

Khi yêu cầu, đề nghị khách hàng cung cấp thêm thông tin thì ta dùng những câu lịch sự như: "Could you please do something", "Please let me know something", "Would you mind if". Lúc trao đổi chúng ta cố gắng thể hiện để 2 bên có sự gần gũi, cởi mở vừa phải. Hãy nhớ, bạn và khách hàng là những người cùng một team để giải quyết những yêu cầu đặt ra trong dự án của chính khách hàng chứ không phải là bên đang tranh đấu với nhau đâu nhé. Thông thường khách muốn gì thì làm theo đúng theo ý họ. Tuy nhiên, không phải lúc nào ý của khách cũng đúng, vì thế chúng ta nên có những gợi ý để giúp cho dự án của họ tốt hơn. Thành ra khi chúng ta xưng hô với khách không phải lúc nào cũng "I", "you" mà nên dùng thêm "we". Chẳng hạn: "I think WE should do something".

Cuối bài viết nên chào và xưng tên để sau này tiện xưng hô. VD: "Best Regards, TonyTeo", "Look forward to hearing from you, Teo". Nhưng tránh dùng tên phát âm nghe không hay, chẳng hạn như "Phuc", hãy tự đặt một tên gọi khác nghe êm tai hơn

Như vậy, dùng từ không quá gần gũi, không quá trang trọng mà nên giữ 1 khoảng cách đủ để 2 bên thoải mái trình bày các vấn đề cần thiết. Trong bài viết luôn dùng từ ngữ rõ ràng, đúng chính tả, ngữ pháp để khách hàng và bạn hiểu đúng ý muốn diễn đạt. Chúng ta có thể dùng MS Word khi soạn thảo văn bản để kiểm tra lỗi rồi copy/paste vào website. Đầu câu viết hoa, mỗi đoạn cách dòng, dấu câu nghiêm chỉnh thì khách sẽ đánh giá bạn cao hơn bởi vì họ nghĩ bạn quan tâm nghiêm túc đến dự án và bạn có lẽ là người học hành tử tế. Bạn có thể tham gia để kĩ năng ngày càng hoàn thiện.

2/ Ứng xử khi xảy ra việc khách hàng yêu cầu ngoài giao kèo ban đầu hoặc bị quấy rầy:

Khi hai bên đã biết email, nick chat của nhau thì việc khách hàng muốn ta làm thêm yêu cầu ngoài giao kèo ban đầu hoặc quấy rầy bằng cách hỏi han về kĩ thuật, nhờ giúp đỡ là vấn đề ta cần quan tâm xử lý. Xử lý như thế nào là tùy mỗi người, nhưng chúng ta phải luôn lịch sự.

Gặp trường hợp bị yêu cầu làm thêm và bạn vẫn làm cho họ vì để "giữ mối" hoặc do khách "chi đẹp" thì bạn phải nói gì đó chẳng hạn "Vấn đề này nằm ngoài yêu cầu ban đầu, nhưng đây là dự án đầu tiên giữa chúng ta, cũng như tôi thấy rằng không mất nhiều thời gian để làm việc đó nên tôi giúp anh hoàn toàn miễn phí. Nhưng nếu sau này có vấn đề nảy sinh, vui lòng trả thêm chi phí." Trong trường hợp bạn vẫn chưa giao sản phẩm thì việc làm thêm này bạn nên copy nội dung lại và post lên freelance site, bởi vì việc làm thêm này có thể khiến bạn mất thời gian và dẫn đến trễ deadline (một dữ kiện có lợi cho bạn nếu lỡ xảy ra kiện tụng ở dự án này).

Nếu như bạn không muốn làm vì thấy người khách này đang cố tình "bóc lột" mình thì mình cũng phải nêu lý do chính đáng. Chẳng hạn "Vấn đề này nằm ngoài yêu cầu ban đầu và mất khá nhiều thời gian đề giải quyết vấn đề này nên tôi không thể làm miễn phí cho anh được. Vui lòng trả thêm $50 nếu anh muốn tôi để giải quyết vấn đề trên. Mong anh hiểu cho.".

Khi gặp khách hay quấy rầy thì cũng phải lịch sự từ chối "Rất vui khi anh liên lạc với tôi nhưng hiện giờ tôi đang code, rất cần sự tập trung. Vui lòng gửi email và tôi sẽ trả lời sau" và sau đó bạn có đủ thời gian để xem xét giúp hay không. Thậm chí bạn có thể trả lời dứt khoát hơn vì người khách này tính toán khá chi ly với bạn khi làm dự án như thế này "Nếu anh muốn biết chi tiết hơn về vấn đề đó và muốn tự giải quyết thì tôi có thể tư vấn. Nhưng anh phải trả chi phí tư vấn. Anh đồng ý chứ?".

Dân Tây (Âu, Bắc Mĩ, Úc) nhìn chung là lịch sự, nhưng cũng có những người khách vì lo lắng cho dự án quá nên quên mất điều này. Lúc ấy chúng ta cứ nhẹ nhàng, lịch sự trao đổi thẳng thắn với khách thì họ sẽ hiểu. Mềm mỏng nhưng không được yếu đuối, nhu nhược kẻo bị "khách hàng xấu" lợi dụng bạn nhé.

3/ Ứng xử khi trễ hạn giao dự án

Khi làm dự án, đôi khi do chúng ta đã ước lượng thời gian hoàn thành dự án chưa tốt hoặc trong quá trình làm việc lại nảy sinh thêm vấn đề khiến dự án bị chậm trễ so với ngày giao sản phẩm. Chúng ta cần phải nói rõ những lý do chính đáng với khách hàng trước khi deadline đến để họ thông cảm. Sau đó là câu xin lỗi và mong họ kéo dài thêm ngày giao sản phẩm.

Việc trễ deadline thường xảy ra đối với dự án lớn, hoặc phức tạp dẫn đến phát sinh thêm việc; đôi khi là do bạn nhận quá nhiều dự án cùng một lúc nên không đủ thời gian đáp ứng cho tất cả. Tùy vào việc khách hàng có yêu cầu khắt khe về deadline hay không mà chúng ta có phương án xử lý thích hợp. Khi khởi động làm dự án tốt hơn hết là hỏi thăm khách về vấn đề này để tránh việc kiện tụng làm xấu profile.

Chúng ta nên cố gắng giao sản phẩm đúng hạn nhằm chứng tỏ khả năng đánh giá dự án và làm việc hiệu quả của bản thân để có đánh giá tốt từ khách hàng.

4/ Sau khi dự án kết thúc thành công.

Khi khách hàng chấp nhận bạn đã hoàn thành 100% dự án, hãy cảm ơn họ và nói về khả năng hỗ trợ sửa lỗi nếu phát sinh khi sử dụng (dạng bảo hành sản phẩm), cũng như hy vọng 2 bên sẽ hợp tác làm những dự án khác trong tương lai. Phải biết giữ mối chứ, đúng không nào


Người Việt chúng ta có nhiều câu ca dao có thể đem ra ứng dụng khi giao tiếp với khách hàng:

Chim khôn kêu tiếng rảnh rang,
Người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe

Lời nói không mất tiền mua,
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau

Nói lời phải giữ lấy lời,
Đừng như con bướm đậu rồi lại bay

Khôn ngoan ba chốn bốn bề,
Đừng (để) cho ai (gian) lận, chẳng hề lận ai